سياسة الخدمة
سياسة وشروط تقديم خدمات مغاسل بونا
مرحبًا بكم في مغاسل بونا. تهدف هذه السياسة إلى توضيح شروط وآلية تقديم خدمات غسيل وكي الملابس، بما في ذلك استلام الطلبات، ومعالجة الملابس والمنتجات، والتسليم، والدفع، والإلغاء، والتأخير، والتعويضات.
يُعد استخدام العميل لموقع مغاسل بونا أو إتمامه للطلب موافقةً على هذه السياسة والشروط الواردة فيها.
1. نطاق الخدمة
تقدم مغاسل بونا خدمات غسيل وكي الملابس والمنتجات النسيجية التي تظهر ضمن قائمة الخدمات المتاحة في الموقع، بالإضافة إلى خدمة استلام الملابس والمنتجات من موقع العميل وإعادتها إليه بعد إتمام الخدمة، وذلك ضمن نطاق مناطق التغطية المتاحة.
يحق لمغاسل بونا تعديل نطاق الخدمة ومناطق التغطية وأوقات الاستلام والتسليم والأسعار من وقت إلى آخر، على أن تُطبق الأسعار والشروط المعروضة عند تأكيد الطلب، ما لم يتطلب الطلب خدمات إضافية لم تكن محددة مسبقًا.
2. آلية الطلب الإلكتروني
يمكن للعميل إنشاء طلب من خلال موقع مغاسل بونا عبر اختيار أنواع الملابس أو المنتجات، وتحديد الخدمات المطلوبة، وإضافتها إلى سلة الغسيل، ثم مراجعة تفاصيل الطلب وإتمام عملية الدفع.
بعد تأكيد الطلب، يتم إرسال مندوب إلى الموقع المحدد من قبل العميل لاستلام الملابس أو المنتجات، ثم يتم تنفيذ خدمات الغسيل والكي أو الخدمات الأخرى المطلوبة، وبعد الانتهاء يتم إعادة الطلب إلى العميل وفق موعد التسليم المتفق عليه أو المدة التقديرية المحددة للخدمة.
يتحمل العميل مسؤولية التأكد من صحة عنوان الاستلام والتسليم وبيانات التواصل وجميع المعلومات المقدمة عند إنشاء الطلب.
3. اختلاف الكمية أو نوع المنتجات عن الطلب الإلكتروني
عند استلام الطلب، قد يقوم المندوب أو فريق مغاسل بونا بمراجعة عدد المنتجات وأنواعها ومقارنتها بالطلب المسجل إلكترونيًا.
في حال وجود اختلاف بين المنتجات الفعلية والمنتجات المسجلة في الطلب، أو وجود منتجات إضافية، أو حاجة بعض المنتجات إلى خدمة مختلفة، يحق لمغاسل بونا تعديل قيمة الطلب بما يتناسب مع المنتجات والخدمات الفعلية، بعد إشعار العميل عند الحاجة.
وقد يتم تعليق تنفيذ الخدمة على المنتجات التي تتطلب تكلفة إضافية إلى حين موافقة العميل وسداد المبلغ الإضافي، إذا كان ذلك مطلوبًا.
4. خدمة زيارة المندوب
توفر مغاسل بونا خيارًا بديلًا للعملاء الذين لا يرغبون في تحديد أنواع أو أعداد الملابس والمنتجات مسبقًا عبر الموقع، وذلك من خلال خدمة زيارة المندوب.
تبلغ رسوم طلب زيارة المندوب 30 ريالًا سعوديًا، ويتم دفعها عند طلب الخدمة.
يقوم المندوب بزيارة موقع العميل واستلام الملابس أو المنتجات المراد تنظيفها أو كيها، وبعد حصر المنتجات وتحديد الخدمات المطلوبة يتم احتساب قيمة الخدمة وإصدار فاتورة بقيمة الخدمات.
في حال موافقة العميل على تنفيذ خدمات الغسيل أو الكي، يتم احتساب مبلغ 30 ريالًا المدفوع مسبقًا ضمن إجمالي قيمة الطلب، ويُخصم من المبلغ النهائي المستحق على العميل، ويُعتبر دفعة مقدمة من قيمة الخدمة.
أما في حال عدول العميل عن تنفيذ الخدمة أو عدم موافقته على السعر بعد حضور المندوب أو لأي سبب يعود إلى العميل، فإن مبلغ 30 ريالًا يُعتبر رسوم زيارة مندوب ولا يكون قابلًا للاسترداد.
وفي حال كانت قيمة الخدمات النهائية أقل من 30 ريالًا، يتم تطبيق سياسة الحد الأدنى للطلب أو معالجة الفرق وفق السياسة المعتمدة لدى مغاسل بونا.
5. الأسعار والدفع
تُعرض أسعار الخدمات على موقع مغاسل بونا بالريال السعودي، وقد تشمل أو لا تشمل ضريبة القيمة المضافة وفق ما هو موضح عند إتمام الطلب.
يلتزم العميل بسداد قيمة الطلب من خلال وسائل الدفع المتاحة.
قد تختلف التكلفة النهائية عن القيمة التقديرية للطلب في حال وجود اختلاف في عدد المنتجات أو أنواعها أو حالتها أو الخدمة المطلوبة فعليًا.
لن يتم فرض أي رسوم إضافية جوهرية غير متوقعة دون إشعار العميل والحصول على موافقته، متى كانت هذه الرسوم تتطلب موافقته.
6. استلام الملابس والمنتجات
يُنصح العميل بالتأكد من إفراغ جميع جيوب الملابس وإزالة أي مقتنيات شخصية أو أموال أو مجوهرات أو أوراق أو أجهزة أو أي مواد أخرى قبل تسليمها للمندوب.
لا تتحمل مغاسل بونا مسؤولية فقدان أو تلف أي مقتنيات شخصية تُترك داخل الملابس أو المنتجات، وذلك بالقدر الذي تسمح به الأنظمة المعمول بها.
كما يُنصح العميل بإبلاغ المندوب أو فريق خدمة العملاء عن أي ملابس أو منتجات ذات قيمة مرتفعة أو ذات طبيعة حساسة أو تحتاج إلى عناية خاصة قبل بدء الخدمة.
يحق لمغاسل بونا رفض استلام أو معالجة أي منتج ترى أنه غير مناسب للخدمة، أو قد يتسبب في ضرر للمعدات أو المنتجات الأخرى، أو يتطلب معالجة متخصصة غير متاحة.
7. البقع وجودة التنظيف
تبذل مغاسل بونا العناية المهنية المعتادة لتنظيف الملابس وإزالة البقع، إلا أنه لا يمكن ضمان إزالة جميع أنواع البقع بشكل كامل.
قد تكون بعض البقع دائمة أو يصعب إزالتها بسبب طبيعتها أو مدة بقائها على القماش أو نوع النسيج أو بسبب محاولات تنظيف سابقة.
ولا يُعد عدم إزالة البقعة بالكامل، رغم اتباع إجراءات التنظيف المناسبة، عيبًا في الخدمة بحد ذاته.
وفي حال كانت معالجة البقعة قد تؤدي إلى تلف الملابس أو تغير لونها أو نسيجها، يحق لفريق مغاسل بونا الامتناع عن إجراء معالجة إضافية حفاظًا على المنتج.
8. طبيعة الأقمشة وتعليمات العناية
تتم معالجة الملابس وفق تعليمات العناية الموجودة على ملصق المنتج متى كانت متوفرة وواضحة.
لا تتحمل مغاسل بونا المسؤولية عن الأضرار الناتجة عن عيوب تصنيع أو ضعف في الأقمشة أو الألوان أو الإكسسوارات، أو عدم ثبات الألوان، أو الانكماش الطبيعي، أو تلف ناتج عن تعليمات عناية غير صحيحة أو غير موجودة، وذلك متى تم التعامل مع المنتج وفق الأصول المهنية المعتادة.
9. المواعيد والتأخير
جميع مواعيد الاستلام والتسليم المحددة أو المعروضة للعميل تعتبر مواعيد تقديرية ما لم يتم النص صراحة على خلاف ذلك.
قد يحدث تأخير بسبب ظروف التشغيل، أو كثافة الطلبات، أو حالة الملابس، أو الحاجة إلى إعادة المعالجة، أو الظروف الجوية، أو الازدحام المروري، أو الأعطال الفنية، أو الظروف الخارجة عن السيطرة.
تحرص مغاسل بونا على إشعار العميل في حال وجود تأخير جوهري متى أمكن ذلك.
وفي حال كان التأخير ناتجًا عن سبب يعود إلى العميل، مثل عدم الرد أو عدم التواجد في موقع التسليم أو تقديم عنوان غير صحيح، فقد يتم إعادة جدولة التسليم، وقد يتم فرض رسوم إعادة توصيل أو زيارة إضافية وفق السياسة المعتمدة.
10. إعادة التنظيف أو معالجة الشكاوى
إذا لم يكن العميل راضيًا عن جودة الخدمة، فيجب عليه التواصل مع خدمة عملاء مغاسل بونا خلال مدة أقصاها [24/48] ساعة من استلام الطلب، مع توضيح المشكلة وإرفاق صور عند الحاجة.
يقوم فريق مغاسل بونا بمراجعة الشكوى، وفي حال تبين وجود قصور في تنفيذ الخدمة، يجوز إعادة تنظيف أو كي المنتج دون رسوم إضافية باعتبار ذلك الحل الأول للمشكلة، متى كان ذلك ممكنًا.
لا تشمل إعادة الخدمة الحالات التي يكون فيها عدم تحقق النتيجة المطلوبة ناتجًا عن طبيعة القماش أو البقعة أو حالة المنتج الأصلية.
11. سياسة التعويض عن التلف أو الفقدان
في حال فقدان أو تلف أحد المنتجات أثناء وجوده تحت مسؤولية مغاسل بونا، يحق للعميل تقديم شكوى إلى خدمة العملاء خلال المدة المحددة في هذه السياسة.
يتم تقييم كل حالة بشكل مستقل بعد التحقق من تفاصيل الطلب وحالة المنتج وسبب الضرر.
إذا ثبت أن الفقدان أو التلف نتج مباشرة عن خطأ من مغاسل بونا، فقد يستحق العميل تعويضًا وفق سياسة التعويض المعتمدة، مع مراعاة نوع المنتج وعمره وحالته وقيمته الحالية وإثبات الشراء إن توفر.
لا يعني التعويض بالضرورة دفع قيمة المنتج الجديد كاملة، ويجوز احتساب الاستهلاك والعمر الافتراضي وحالة المنتج قبل استلامه عند تحديد مبلغ التعويض، وذلك بما لا يخالف حقوق المستهلك المقررة نظامًا.
يجوز تحديد حد أقصى للتعويض عن كل قطعة بمبلغ [يُحدد لاحقًا] ريال سعودي، أو بما يعادل [عدد] أضعاف قيمة خدمة تنظيف القطعة، أيهما أقل أو وفق الآلية التي تعتمدها مغاسل بونا، وذلك بالقدر الذي تسمح به الأنظمة المعمول بها.
ولا تشمل سياسة التعويض الأضرار الناتجة عن العيوب الأصلية أو عيوب التصنيع أو ضعف الأقمشة أو عدم ثبات الألوان أو الاستخدام السابق أو التلف الطبيعي أو عدم صحة تعليمات العناية المثبتة على المنتج.
وفي جميع الأحوال، يتم التعامل مع طلبات التعويض بما يتوافق مع الأنظمة واللوائح المعمول بها في المملكة العربية السعودية.
12. المنتجات مرتفعة القيمة
يتعين على العميل الإفصاح مسبقًا عن أي قطعة أو منتج ذي قيمة مرتفعة أو استثنائية قبل تسليمه للمندوب.
يجوز لمغاسل بونا رفض استلام المنتجات مرتفعة القيمة أو التي تتطلب معالجة متخصصة، أو طلب موافقة خاصة قبل تنفيذ الخدمة.
عدم الإفصاح عن القيمة الاستثنائية للمنتج قد يؤثر على آلية تقييم التعويض في حال حدوث تلف أو فقدان، وذلك بما لا يتعارض مع الأنظمة المعمول بها.
13. إلغاء الطلب
يجوز للعميل طلب إلغاء الطلب قبل وصول المندوب أو قبل بدء تنفيذ الخدمة، وفق حالة الطلب.
إذا تم إلغاء الطلب بعد تحرك المندوب أو وصوله إلى موقع العميل، فقد يتم خصم رسوم الزيارة أو التوصيل، إن وجدت.
ولا يمكن إلغاء الطلب بعد بدء عملية الغسيل أو التنظيف أو الكي، ويكون العميل ملزمًا بسداد قيمة الخدمات التي تم تنفيذها أو البدء في تنفيذها.
وبالنسبة لخدمة زيارة المندوب بقيمة 30 ريالًا، فإن المبلغ لا يُسترد بعد وصول المندوب أو تنفيذ الزيارة إذا قرر العميل عدم الاستمرار في الخدمة.
14. تعذر الاستلام أو التسليم
يلتزم العميل بالتواجد أو توفير شخص مخول لاستلام أو تسليم الطلب في الموقع والموعد المحدد.
في حال تعذر الوصول إلى العميل أو عدم الرد أو عدم التواجد، يجوز لمغاسل بونا إعادة جدولة الموعد، وقد تُفرض رسوم زيارة أو توصيل إضافية.
وفي حال عدم تمكن العميل من استلام ملابسه لفترة طويلة بعد إشعاره بجاهزية الطلب، يحق لمغاسل بونا تطبيق رسوم تخزين بعد مرور مدة [7]، بعد إشعار العميل وفق الوسائل المتاحة.
15. الحالات الخارجة عن الإرادة
لا تتحمل مغاسل بونا المسؤولية عن التأخير أو تعذر تنفيذ الخدمة الناتج عن ظروف خارجة عن السيطرة المعقولة، بما في ذلك الكوارث الطبيعية، والظروف الجوية، وتعطل الطرق، والحوادث، والأعطال العامة، وانقطاع الخدمات، والقرارات الرسمية، وأي ظروف قاهرة أو طارئة مماثلة.
ويتم في هذه الحالات بذل الجهد المعقول لاستكمال الخدمة في أقرب وقت ممكن.
16. التواصل والإشعارات
يوافق العميل على تلقي الإشعارات المتعلقة بطلبه من خلال وسائل التواصل التي توفرها مغاسل بونا، والتي قد تشمل الرسائل النصية أو البريد الإلكتروني أو المكالمات الهاتفية أو تطبيقات التواصل أو إشعارات الموقع.
ويتحمل العميل مسؤولية توفير بيانات تواصل صحيحة ومحدثة.
17. تقديم الشكاوى
يمكن تقديم الشكاوى والاستفسارات المتعلقة بالخدمة إلى فريق خدمة عملاء مغاسل بونا من خلال:
[قنوات التواصل المبينة اسفل الموقع ]
ويجب تقديم أي مطالبة تتعلق بفقدان أو تلف المنتجات خلال مدة أقصاها [3 ايام ] من تاريخ استلام الطلب، مع تقديم رقم الطلب وأي صور أو مستندات تساعد في دراسة الحالة.
18. تعديل السياسة
تحتفظ مغاسل بونا بالحق في تعديل أو تحديث هذه السياسة من وقت إلى آخر بما يتوافق مع متطلبات العمل والأنظمة المعمول بها.
تسري النسخة المحدثة من تاريخ نشرها على الموقع، ويُنصح العملاء بمراجعة السياسة بشكل دوري.
19. الأنظمة المعمول بها
تخضع هذه السياسة والخدمات المقدمة من خلال مغاسل بونا للأنظمة واللوائح المعمول بها في المملكة العربية السعودية، وتُفسر وفقًا لها، مع عدم الإخلال بأي حقوق إلزامية مقررة للمستهلك بموجب الأنظمة واللوائح ذات العلاقة.